Аферы Подделки Криминал   Архив раздела "Защитись сам"







По ком звонят CALL-центры

Ян Арт. Обозреватель журналов Профиль и BusinessWeek.
«Профиль», Народный маркетинг, 10 июля 2006 года
Телефакс PANASONIK
 

Желая общаться с банками на расстоянии, обыватель вынужден идти тремя путями: выслушивать команды телефонного робота, общаться с "живым" оператором или искать веб-страничку в Интернете. Корреспондент "Профиля" попытался выяснить, какой канал связи предпочтительнее.

Главным посредником для тех, кто набирает телефонный номер банка, становится механизм, который, по замыслу, должен служить подспорьем и надежным проводником. Речь - об автоматических сервисных службах (call-центрах), получить информацию в них можно, манипулируя клавишами телефона. Самый автоматический call-центр в банковской Москве, пожалуй, у Ситибанка (мы уже упоминали о нем в прошлом выпуске "Народного маркетинга". - "Профиль" №23), сюда мы и решили обратиться в рамках эксперимента.

Итак, нас просят перейти в тональный режим. На этом этапе, по понятным причинам, успешно отсекаются старомодные консерваторы, бедные старушки и все, кто полагает, что телефоны могут быть только дисковыми. Им "тональная" связь с московскими банками заказана. Впрочем, зачем бедной старушке Ситибанк? И наоборот.

Для всех прочих - обладателей кнопочных телефонов - проще пареной репы: мы быстренько жмем на аппарате клавишу "звездочка", далее нам предлагают нажать 1, 2 или 3. В варианте Ситибанка, Банка Москвы, "Банка Сосьете Женераль Восток" и прочих это выходы для тех, кто "уже является клиентом" или "если вы хотите узнать о продуктах...", "если вы хотите узнать о статусе своего заявления..." и т.д. и т.п.

Хотим. Жмем. Допустим, мы уже клиенты Ситибанка и хотим узнать кое-какие детали о списании средств с нашей карточки.

Тут нас ожидает препятствие номер два (впрочем, оно логично). Нас просят набрать 16-значный номер нашей карточки. Выхватываем карточку из бумажника и быстренько ее набираем. Иногда вам сообщают: "Сожалеем, но вы сделали ошибку". Тогда надо начинать сначала.

Ура, номер карточки прошел. И нам радостно сообщают: "Если у вас есть ТипИн, введите". В этот момент его надо вспомнить (он отличается от обычного ПИНа и выдается вместе с открытием счета, вернее, вы его сами себе придумываете, как и ПИН). Вводим четыре цифры, причем очень быстро: если не успели, автомат нежным и немного печальным голоском сообщает: "Сожалеем, но вы сделали ошибку". Опять?! Придется возвращаться на стартовую позицию.

Попутно хочется отметить: чем крупнее банк, тем меньше шансов добраться по телефону до "живого" человека. В таких монстрах, как, например, Ситибанк, Банк Москвы или "Сосьете Женераль Восток", люди занимают самый последний рубеж телефонной обороны, встречая тех, кого не смог удовлетворить в рамках стандартного "меню" автоматический call-центр. Впрочем, есть и обходной маневр. Например, можно выяснить еще один телефон вожделенного банка. Не многоканальный call-центровский, а какой-нибудь другой. Выясняем. Но и там оборона крепка. По "другому" телефону в "Банке Сосьете Женераль Восток" (по многоканальному автору этих строк так и не суждено было "дождаться ответа оператора") нас радостно приветствует такой же робот с механическим голосом.

Вывод: автоматические меню удобны только в том случае, если вы хотите провернуть какую-либо операцию без участия оператора. К примеру, активировать, заблокировать пластиковую карту, узнать остаток по счету. Удобство - круглосуточный режим работы. Минусы - ограниченный количеством кнопок перечень услуг. Ну, и необходимость терпеливо и четко реагировать на команды. Заслушивать перечень услуг не советуем: слишком долго придется прослушивать лишнюю информацию.

"Здесь были люди. Я их найду"

И все же не будем пристрастны. Дозвониться до "живых" сотрудников московских банков можно. Чтобы не быть голословными, итоги эксперимента корреспондента "Профиля" подтвердим статистикой. Пару недель назад на сей счет проводилось исследование компанией "Финист" и call-центром "Горячие линии". Объектами исследования стали 14 популярных московских банков: оценивались возможности дозвониться в организацию и навыки телефонного общения банковских сотрудников (степень благожелательности, вежливые формулы в начале и конце разговора, предложение альтернативных услуг, подчеркивание преимуществ банка).

Лидерами в показателе "возможность дозвониться" стали Финансбанк, Инвестсбербанк, Промсвязьбанк, ДельтаБанк, МДМ-Банк. Наиболее внушительные "телефонные очереди" - у Банка Москвы, Бинбанка и Банка Юниаструм. Лидерами "телефонной доступности" (возможность пообщаться с оператором) стали Райффайзенбанк, МДМ-Банк и Банк Юниаструм: здесь 92% телефонных звонков оказались результативными и все они завершились разговором с "живым" и, что главное, сведущим специалистом банка. В конце списка "доступных" - "Русский стандарт" и Сбербанк, где результативными оказалось менее четверти входящих звонков.

Но соединение с "живым" человеком еще не означает, что интерес клиента будет удовлетворен в полной мере. Наиболее компетентными оказались представители Альфа-банка, Райффайзенбанка, МДМ-Банка и Ситибанка. Своего рода рекорд по "отшиванию" клиентов со сложными вопросами ставит информационно-справочная служба Росбанка. В половине случаев их даже не переключают, а просто просят перезвонить по другим номерам. В Сбербанке получить консультацию по телефону практически невозможно.

Еще одна деталь: повышение "режима секретности". В Банке Юниаструм, Финансбанке, Мастер-банке и Росбанке попытку автора этих строк выйти на кого-то из сотрудников кредитного отдела строго пресекли: "Мы не даем такой информации". Понять, в принципе, можно: если каждому обиженному заемщику давать телефоны конкретных сотрудников, то у последних могут начаться нервные срывы. Однако из-за этого возможность выяснить что-либо у специалистов, более компетентных, нежели "телефонные барышни", становится весьма проблематичной. Получается замкнутый круг: как говорил г-н Хармс, "топить детей нехорошо, но что-то с ними надо делать"... Вывод: звонить в банковские call-центры, где обслуживают "живые" операторы, удобно в том случае, если вы уже либо являетесь клиентом банка и хотели бы уточнить какие-то детали в услугах, либо хотите ознакомиться с графиком работы банка, местоположением офисов и т.д., но у вас под рукой нет Интернета. Что касается конкретики, тем более по кредитам, скорее всего, вам предоставят общую информацию или попросят подойти в офис банка для общения с менеджерами. Еще один минус - ограниченный режим работы "человеко-ресурса".

До чего дошел прогресс

Интернет - самый удобный способ получения первичной информации о банке и его продуктах. Здесь же лучше оставлять заявки на получение кредита. Во-первых, счастливые обладатели подключенных ко Всемирной паутине компьютеров имеют гораздо больше шансов вступить в контакт с банком, нежели приверженцы телефонных бесед, - причем в любое время суток. Во-вторых, практически у всех кредитных организаций, попавших в поле нашего внимания, коммуникационные службы сайтов оперативно и довольно компетентно реагируют на интернет-запросы потенциального клиента. Достаточно удобные механизмы связи предусмотрены сайтами Банка Москвы, Пробизнесбанка, Ситибанка, ДельтаБанка, Финансбанка, Альфа-банка и др. Причем сотрудники банков (как в режиме интернет-переписки, так и в режиме ответного телефонного звонка) обстоятельно и толково ответили на все вопросы и по открытию счетов, и по обзаведению пластиком, и по кредитам. Лидерами по оперативности ответов на интернет-запросы стали Банк Москвы и Ситибанк (они отреагировали в течение нескольких часов), далее - с теми или иными задержками - пришли ответы от Пробизнесбанка, ДельтаБанка, Росбанка. И только Сберегательный банк - наш динозавр - хранит гордое интернет-молчание.

Вывод: Интернет в ближайшее время станет основным средством связи с банками. Сами банкиры эту тенденцию подтверждают. По данным майского исследования агентства BSMC, в котором приняли участие 68 специалистов различных служб крупнейших московских банков, большинство из них (88,3%) полагают, что Интернет в настоящее время - один из наиболее эффективных инструментов продвижения значимых банковских продуктов, например кредитов.

На сайте вам будет гораздо удобнее (не надо воспринимать на слух и успевать запоминать) выяснять нужные телефоны или адреса филиалов (причем можно распечатать схемы проезда), кроме того, от вас не требуется ангельского терпения, как в случае ожидания соединения с оператором. Ну и, наконец, здесь вам никто не ответит: "К сожалению, я не могу вам помочь". Минусы: Всемирная паутина, к сожалению, пока ограничивает активные операции клиента — пластиковую карту, например, не заблокировать. Так что желающим "поговорить по душам" с банком в индивидуальном порядке предстоит делать выбор между разговором с автоответчиком, "живым" оператором и компьютером.

Все статьи Яна Арта на сайте смотри на главной.


В начало страницы

 


 


При любом использовании материалов сайта или их части в сети Интернет обязательна активная незакрытая для индексирования гиперссылка на www.aferizm.ru.
При воспроизведении материалов сайта в печатных изданиях обязательно указание на источник заимствования: Aferizm.ru.

Copyright © А. Захаров  2000-2017. Все права защищены. Последнее обновление: 06 ноября 2017 г.
Сайт в Сети с 21 июня 2000 года

SpyLOG Яндекс.Метрика   Openstat   HotLog