Аферы Подделки КриминалЗащитись сам

Главная ] Вверх ] Защита бизнеса ] Как нас продают ] Люди и оружие ] Кредитная история ] Вышибальный бизнес ] Информационная безопасность ] Психологические тренинги ] Банкротство физических лиц ] Банкомат ] Электронные деньги ] Технологии захвата предприятий ] Похищение, выкуп ] Марш аферистов ] [ Контора пишет ] Мой дух - моя крепость ] Оплата по суду ] Россия уставшая... ] Психологический рэкет ] Архив раздела "Защитись сам" ]


 





 

Контора пишет

Ян Арт. Обозреватель журналов Профиль и BusinessWeek.
Журнал «Карьера». Май 2008 года

На днях мой знакомый бизнесмен, подвизающийся на поприще финансовый информации, рассылал своим партнерам приглашение на торжественный вечер. К этой встрече все было подготовлено заранее, накануне в его компании месяц шли аврал за авралом и последний день перед презентацией нового проекта Дмитрий намеревался отоспаться, погулять с семьей по паркам и скверам и вообще «придти в норму». Не тут-то было. Весь день накануне мероприятия ему пришлось переписываться и перезваниваться, уточняя, кто и когда придет на презентацию. «Из 103 адресатов о получении приглашения меня удосужились уведомить только 11», – сетует Дмитрий.

«Сегодня мы наблюдаем эффект отставания этики вообще и деловой этики в частности от новых реалий нашей жизни», – констатирует Юлия Лукашенко, психолог-консультант, занимающаяся вопросами коммуникаций в банковской среде. – В нашу жизнь за короткое время вошли совершенно новые способы связи и видно, что люди по большому счету еще не готовы адекватно ими пользоваться. В результате мы имеем то, что имеем – коммуникации без правил».

Более всего от этого страдает самый популярный на сегодня вид связи – Интернет-переписка. Я, например, как и большинство из 20 млн. россиян, постоянно пользующихся Всемирной паутиной, испытываю это на себе ежедневно. Самый простой пример – электронные письма от одной юной 20-летней практикантки. Каждый раз, отсылая ей очередное редакционное задание, я ставлю в графе «тема письма» свое имя и краткое изложение сути послания. Что-то вроде «Ян Арт – вопросы к материалу об ипотеке». Ответы от студентки маркированы куда менее затейливо: «RE: Ян Арт» (RE – Replay – символ обратного послания). Понять, что содержится в послании, невозможно. Когда мое терпение лопнуло, я попросил девушку не лениться и заполнять «тему письма».

«А зачем?» - искренне хлопнула ресницами практикантка. Затем, чтобы ваш адресат мог понять, насколько важно ему ваше письмо, содержится ли там рядовое сообщение или какой-то срочный вопрос, и в первую ли очередь надо открывать именно это послание. К чести моей практикантки, такое объяснение она восприняла с интересом. Насторожило другое: для нее подобные доводы явно оказались полным откровением. При том, что девушка хорошо воспитана, всегда здоровается и прощается со всеми присутствующими, уходя и появляясь в офисе, и проч. и проч. То, что она ленится маркировать свое письмо, было вовсе не проявлением распущенности: девушка просто ни разу не задумывалась над тем, как она выглядит в «электронном виде».

«Все, что связано с Интернетом, в массовом сознании пока воспринимается как «зона абсолютной свободы», - поясняет Дмитрий Синарев, практикующий психоаналитик. - Здесь нет признанных авторитетов, нет цензуры, нет стандартов и шаблонов. С одной стороны, это неплохо, но в подобной ситуации проявляется и обратная сторона: в Интернет-общении пока нет и устоявшихся норм элементарной вежливости и правил поведения. И это накладывает отпечаток на все – от общения в форумах до элементарной переписки».

Я вам пишу – чего же боле?

…Бизнесмену Дмитрию, устало набирающему номер за номером, 91 человек искренне выразил свое удивление по поводу такого беспокойства: «Да, приглашение получил. О чем разговор, старина, я знаю, как это для тебя важно, конечно, приду». И никто из 92 поленившихся подтвердить получение письма адресатов не задумался, каково накануне важного мероприятия помимо прочих хлопот совершить такое количество телефонных звонков. В результате виновник торжества был раздражен и утомлен, презентация прошла без вдохновения и настроение Дмитрия и его сотрудников было изрядно подпорчено.

Формирование норм электронного общения – это, конечно же, вопрос времени, - считает Юлия Лукашенко. – Просто любой новый вид человеческих коммуникаций должен обрасти традициями, своего рода сводом неписанных правил, определяющим, «что такое хорошо и что такое плохо». Однако, по ее мнению, скорейшему появлению таких правил может поспособствовать корпоративная политика – например, догмы деловой переписки, телефонных переговоров, деловых СМС, установленных в той или иной компании. Тем более, что, считает психолог, компании сами заинтересованы в скорейшем появлении такой «электронной этики»: неточности и небрежности коммуникаций раздражают клиентов и могут весьма негативно сказаться на их лояльности.

Однако внедрить «электронную этику» совсем не просто, особенно на уровне малого и среднего бизнеса.

«Никогда бы не подумал, что так сложно приучить девочек-клерков, вовремя и аккуратно оформлять ответы на электронные письма или, поднимая трубку, четко и ясно произносить простейшую фразу: «Компания такая-то, добрый день!» – признается Владимир Квашенко, директор петербургской финансовой фирмы АРГО-консалт. Владимир столкнулся с этой проблемой совсем недавно, введя в структуру своего бизнеса новое, укомплектованное «с нуля» подразделение. И в конце концов пришел к выводу, что гораздо проще расписать на досуге все правила общения в виде инструкции и вывесить на доске приказов.

Непрочная связь

Ранее подобные правила назывались деловым этикетом и со временем Дейла Карнеги воспринимались как обязательный атрибут любого бизнеса. И все, в общем-то, прекрасно знали, почему на бизнес-переговоры не стоит приходить в засаленном галстуке, а во время торжественного ужина нельзя сморкаться в скатерть. Россия, впрочем, на этом поприще всегда отставала. Помню, как в 1997 году во время визита делегации российской Торгово-промышленной палаты в Лондон один из соотечественников нагнулся ко мне за столом и спросил: «Слушай, что за загадка, почему тебе пудинг подали, а нам нет?» «Это просто, – пояснил я. – Вы ножом для десерта рыбу кушали, вот они и решили сладкого вам не давать…». Соотечественник побагровел и надулся, но вечерком заглянул в мой номер с блокнотом и старательно записал все инструкции по использованию столовых приборов. Даже зарисовать их не поленился. И следующий ужин прошел без конфузов.

В электронном мире записывать правила не спешат.

«А зря, – полагает Лукашенко. – Очень часто именно неправильно и неэтично построенные коммуникации становятся причиной сорванных контрактов, испорченных отношений на работе и, в конечном счете, тем, что на бизнес-языке называется упущенной выгодой».

Один из главных принципов коммуникаций, по ее мнению, гласит: отношения должны быть симметричны. Простейший пример: по сложившейся традиции перезвонить должен тот, кто прервал телефонный разговор (например, был на совещании, встрече или в транспорте). Но пока, констатирует психолог, даже не до таких простейших правил и все обстоит куда печальнее.

Одна из моих коллег, например, в течение полугода поражала меня однотипностью общения. Позвонив мне по любому вопросу, она скороговоркой бросала «Слушай, перезвони мне» и бросала трубку. А когда я наконец решил выяснить, почему каждый раз мне надо перезванивать, объяснение оказалось предельно простым: «ну, я деньги не хочу тратить». Коллегу нельзя назвать беспредельно эгоистичной: зная, что у меня «безлимитка», она искренне была уверена, что поступает абсолютно корректно. «Тебе ведь все равно, сколько говорить по телефону», – мило улыбалась девушка. То, что дело вовсе не в деньгах, в голову ей просто не приходило.

«Если вы общаетесь по мобильному телефону с партнером, контрагентом или коллегой, любое упоминание о том, что у вас «на телефоне скоро кончатся деньги» или «у меня дорогой тариф» – это просто нонсенс, – говорит Лукашенко. – Тут должно быть железное правило: ваша связь – это исключительно ваши проблемы».

Иначе могут быть проблемы иного рода. Мой знакомый финансист Михаил К. как-то раздраженно гаркнул кому-то в трубку: “Слушай, знаешь что, позвони мне только тогда, когда мобильным телефоном обзаведешься». А когда его собеседник испуганно пискнул в ответ, мол, «у меня же есть телефон», Михаил пояснил: «Э, нет. У тебя есть только аппарат. А телефон у тебя будет, когда ты его нормально оплатишь и перестанешь по сто раз на дню отключаться».

Еще одна типичная ошибка телефонного общения, отмечают психологи, – позвонивший с ходу начинает разговор. Мобильный телефон, в отличие от стационарного, сопровождает человека практически везде, включая совещания, переговоры, авральную работу и т.п. Поэтому предпочтительнее сразу же поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему сейчас обсуждать тот или иной вопрос. И, если это не так, уточнить, во сколько будет сподручнее перезвонить. «При таком подходе вы практически гарантировано обретете максимально лояльного к вам собеседника, – отмечает Лукашенко. – И относится к вашим звонкам будут с куда большим уважением».

Язык мой – враг мой

«Большой проблемой стали не только сами нормы общения, но и их язык», – отмечает Дмитрий Синарев. – Ко мне приходят родители, которые впадают в панику от общения со своими детьми. Иногда первые просто не понимают вторых. И одной из главных причин подобной психологической пропасти становится пресловутый «язык подонкофф»

Зародившийся в глубинах все того же Интернета, «язык подонкофф» – нарочитое коверканье слов типа «аффтор жжот» или «пеши исчо» становится уже эпидемией. И постепенно захватывает не только сферу легкомысленных чатов и графоманских блогов, но и рабочей переписки. Его сверхпопулярность у молодежи, полагает Лукашенко, объясняется весьма тривиально: многочисленными явными и скрытыми психологическими комплексами нового поколения: «Например. «язык подонкофф» дает возможность стыдливо «спрятать» элементарную безграмотность и необразованность».

«Как-то на одном тренинге я укорила одного молодого клерка за использование подобной лексики и сказала, что использовать ее в рабочих коммуникациях нельзя ни при каких обстоятельствах, – рассказывает психолог. – «В ответ я услышала: «Юлия Владимировна. Ну что вы делаете из мухи слона? «Пеши исчо» – это же просто прикол, неужели вы думаете, что я не знаю как пишется слово «еще»? А через минуту выяснилось: молодой человек был уверен, что слово «пеши» в этой фразе написано абсолютно правильно…»

Разумеется, былой стиль деловой переписки, всевозможные «настоящим извещаю вас, милостивый государь…» безвозвратно канули в прошлое, констатируют психологи. Однако это вовсе не означает, что у современного слога и стиля делового общения нет никаких правил. Специалисты по современным деловым коммуникациям отмечают самые простейшие из них.

Во-первых, если вы открываете «электронный ящик» для рабочей переписки, то постарайтесь избегать долгих и неудобных логинов. В частности, желательно исключить использование тех латинских букв, которые неоднозначно воспринимаются на слух, таких как «j», «g», «w», «y», «c», «s». В этом случае ваш адресат не будет раздражен необходимостью набивать на клавиатуре сложную абракадабру, а вам не придется, диктуя кому-либо свой адрес, уточнять: «Это не как русское «с», это «с» как доллар…».

Во-вторых, правильно оформите подпись под всеми своими письмами. В идеале она должна включать имя и фамилию, полное название вашей компании, ваш e-mail и номера тех ваших телефонов, которые предназначены для делового общения.

В-третьих, отсылая кому-либо вложены файл не поленитесь заполнить в разделе «Свойства» его паспорт – как минимум указать имя автора документа, название компании и тему. Это облегчит вашему контрагенту идентификацию документа, если он вдруг «затеряется» в ворохе других.

«До полноценного кодекса «электронной этики» нам еще далеко, но его первые правила уже очевидны, – полагает Юлия Лукашенко. – И они не просто выдумка эстетов. Соблюдение правил – это основа любой репутации, а репутация в конечном счете – это ваши деньги. Так что, прежде чем вы решите «песать исчо», стоит задуматься: во сколько вам это обойдется».

Новые средства – новые правила

Хороший тон современных деловых коммуникаций

E-mail

Не создавайте сложные логины электронной почты, которые трудно набирать и диктовать вашим адресатам

Не ленитесь заполнить раздел «Тема письма». И можете рассчитывать, что когда вы укажете в этом разделе «срочно!», к вашему посланию отнесутся всерьез

Правильно оформляйте подпись под электронными письма – имя, должность, название компании и ваши координаты

«Аська»

Не спрашивайте вашего собеседника «Чего молчишь?». Возможно, он иногда еще и работает.

Не заводите в рабочее время слишком долгую беседу.

Мобильный телефон

Не просите ваших собеседников перезвонить вам только потому, что у вас «на счету мало»

Не допускайте, чтобы ваш телефон отключился во время важного разговора только потому, что «у абонента кончились деньги»

Не начинайте долгий разговор сходу. Сначала убедитесь, что вашему собеседнику в этот момент удобно общаться с вами.

Все статьи Яна Арта на сайте смотри на главной.

 

 



При любом использовании материалов сайта или их части в сети Интернет обязательна активная незакрытая для индексирования гиперссылка на www.aferizm.ru.
При воспроизведении материалов сайта в печатных изданиях обязательно указание на источник заимствования: Aferizm.ru.

Copyright © А. Захаров  2000-2017. Все права защищены. Последнее обновление: 17 января 2017 г.
Сайт в Сети с 21 июня 2000 года

SpyLOG Яндекс.Метрика   Openstat   HotLog